ЭКСТРАОРДИНАРНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

obsluzivanieДанный курс предназначен для руководителей департамента производства, департамента квалификации и качества, а также сотрудников, которые занимаются сопровождением клиентов (сервис, качество, улаживание недовольных клиентов). Курс поможет завоевать лояльность клиентов, независимо от ситуации на рынке, действий конкурентов. 
Программа курса:

  1. Определение цели курса. 
  2. Понятие возможностей и зоны комфорта (теория + тренировки). 
  3. Простая и универсальная формула успеха (теория + тренировки). 
  4. Оценка обслуживания клиентов (с примерами) в виде шкалы. 
  5. Упражнение по оценке обслуживания клиентов. 
  6. Мотивация на обслуживание клиентов. 
  7. Упражнение по мотивации. 
  8. Стратегия "Клиент — первый". Разработка регламентов стратегии. 
  9. Внутренний клиент — определение, список требований, методы работы. 
  10. Работа с клиентскими группами по матрице "продукт/клиент". 
  11. Составление матрицы "ожиданий покупателя. Анализ выполнения. 
  12. Улучшение бизнес-процессов (с разработкой предложений). 
  13. Формирование партнёрских отношений. Разработка стандартов и регламентов для предприятия. Описание стандартов общения. 
  14. Работа с жалобами. 7-ми шаговая система работы с жалобами и специальный бланк работы с недовольным клиентом. 
  15. Составление SWOT-анализа предприятия. 

Длительность курса: 2 дня.

Стоимость обучения: Расчитывается согласно корпоративных условий индивидуально.

Результаты курса:

  • Персонал, который знает внутрикорпоративные стандарты по работе с клиентами и умеет их демонстрировать. 
  • Персонал, который умеет выстраивать отношения с клиентами. 
  • Персонал, который понимает в чем проявляется забота о клиенте и умеет ее демонстрировать. 
  • Описанная система мотивации для хорошего обслуживания клиентов.