У вас здоровые клиенты, или клиенты курильщика?)
У вас здоровые клиенты, или клиенты курильщика?)
09.07.2020

Помните, как говорят – вот лёгкие здорового человека, а вот лёгкие курильщика.

Некоторое время назад я начал замечать, что точно также происходит с клиентами. Есть здоровые клиенты – они покупают много, платят сразу, не торгуются. А если и торгуются, и платят с отсрочкой, то всё равно нам достаточно для того, чтобы в компании водились и обороты, и прибыль. Потому что без прибыли наши компании не могут развиваться. Без прибыли у нас не будет способных сотрудников. Без прибыли мы обанкротимся. 

И здоровые клиенты это понимают, поэтому они дают нам заработать на себе и особо не беспокоятся об этом. Например, один наш клиент строит супермаркеты для национальной сети. Сметы согласованы заранее, договора подписаны. Но если возникают дополнительные работы, то заказчики без вопросов доплачивают. 

Ведь они понимают, что если подрядчик работает себе в убыток, то он или уйдёт от них, не будет строить. Или обанкротится. И им придётся искать нового, учить его стандартам, потом он будет несколько лет налаживать работу с ними, постоянно затягивая сроки и корректируя качество. А у них стратегия, им замедляться нельзя. Поэтому они работают так, чтобы подрядчик тоже зарабатывал. 

А есть наоборот – клиенты курильщика. Они не согласны с тем, что мы на них зарабатываем. Их ужасает мысль, что ты получил на них прибыль, она их унижает. Их задача – «отжать» нас настолько, чтобы они получили свой товар или услугу дешевле всего на рынке. Чтобы таких цен ни у кого не было. И их не волнует, что у нас нет прибыли, а даже наоборот убытки. 

«Не ты, так другой» - такой подход у этих ребят. «Мы крутые, поэтому с нами надо работать и быть счастливым уже от того, что мы снизошли до тебя». «Дайте нам сейчас дешевле себестоимости, а мы потом вас так отрекомендуем, что клиенты будут просто обрывать телефон». Никто потом, естественно, телефон не обрывает. «Дайте нам сейчас скидку, а в следующий раз вы на нас заработаете». И никого не волнует, что ты обанкротишься до следующего раза. 

Сюда же клиенты, которые просят отсрочку на месяцы и годы, совершенно не переживая за то, что у тебя долги по зарплате, пеня поставщикам и просроченные кредиты. 

«У тебя свои проблемы, у меня свои» – говорят они, когда ты просишь их поторопиться с оплатой. И их не беспокоит то, что твои проблемы исключительно из-за них. 

- Что делать? – спросите вы. 

- Не давать себя съесть на переговорах таким клиентам-курильщика, - отвечу я.

- Как мне научить этому моих продавцов? – продолжаете вы. 

- Разработайте свою технологию продаж вашего продукта и опишите её в инструкциях для продавцов. Разработайте систему тренировок для продавцов, и регулярно их тренируйте, - даю я простые ответы коуча. 

- Конечно, - расстраиваетесь вы, - говорить – не мешки ворочать в одесском порту, у нас некому это делать. 

- Тогда напишите мне, - предлагаю я, - и мы, как Чип и Дейл, придём на помощь)

Недавно добавленные

27.10.2020
Каждый, кто учил сотрудников знает, что с первого раза не все запомнят 100500 ваших слов. Я уж молчу про алгоритмы, технические этапы, обязательные регламенты и элементарные правила. И вам придется повторять несколько раз одно и то же, при этом потом человек всё равно имеет большой шанс ошибиться. Кроме того, ваше время достаточно ценное, и очень обидно обучать стажера недели три, а он потом не выходит на работу одним хмурым утром.
07.10.2020
Время от времени меня люди ставят в тупик вопросом: - А чем вы в БизнесФорвард вообще занимаетесь? Мы тут работаем-работаем, создаём-создаём. А про нас почему-то не кричат из всех утюгов, как про кандидатов в депутаты. Конечно, те, кому мы действительно нужны, о БизнесФорварде знают, это без вопросов.
02.10.2020
Как забота о клиенте увеличивает доход компании. Разговариваю с одним маркетологом. Спрашиваю его, где он печатает свои материалы. Он называет типографию, неважно какую, например – Алладин принт. Я говорю: - Почему там? Эта типография ведь не самая дешёвая?
21.09.2020
На що керівники бояться дивитися? Одна з таких областей, на які ми боїмося дивитися - це гроші. Один з перших питань, яке я задаю керівникові: - Як йдуть справи останній рік? Вгору, вниз, або на одному рівні?
15.09.2020
Во многих растущих компаниях есть проблема с руководителями. Не в смысле того, что руководители плохие, а в том смысле, что руководителей не хватает. Ведь работа руководителя подразумевает определённые знания и умения в разных сферах: Надо уметь организовывать группы из отдельных сотрудников; Ставить им задачи, контролировать выполнение; Профессионально разбираться в той области, в которой работает компания. Однажды я был свидетелем того, как в Киевстар подходили к вопросу подготовки руководителей. Она проходила в три этапа: